최근 페이스북에서 독특한 사례를 발견했습니다. 제목과 같이, 페이스북 그룹 을 기업/브랜드가 본격적으로 활용하기 시작한 것인데요.. (모르긴 몰라도 최초가 아닐까 싶습니다.) 그 주인공은 생활문화기업 CJ의 ‘CJ ONE 커뮤니티’ 입니다. 말하자면, 페이스북 그룹을 일종의 포털사이트의 카페나 커뮤니티화한 것인데요. 이는 몇가지 측면에서 흥미로워보입니다.


1) 페이스북 그룹은 기업/브랜드가 일방의 메시지를 전달하도록 최적화된 채널이 아니다.
2) 페이스북 유저들 역시, 그룹을 친목공간이나 특정 이슈를 공유하는 이들과의 대등한 공간으로 인지&활용하고 있다.
3) 1), 2)와 연계해 메시지 노출, 타깃 소통, 채널 운영 상의 리스크가 있을 수 있다.
4) 위의 제한점에도 불구하고, 현시점에서 페이스북 그룹을 기업이 활용하는 것은 (어떤 면에선) 이점이 있을 수 있다.

다만, 1), 2), 3)의 제반 리스크때문에 그동안 소셜미디어 담당자들은 그룹을 하나의 채널로 고려하지 않았던 것이 사실인데요.. CJ의 사례가 어떤 결과로 귀결될지.. 이를 바탕으로 기업 페이지의 다른 흐름이 나타날지.. 흥미로워보입니다. 지난 12일 오픈 후, 요 몇일동안 이들의 활동을 모니터링 해봤는데요. 과연 기업의 페이스북 그룹을 브랜드 페이지화할 수 있을까요? 현재 발생하고 있거나, 예상되는 이슈를 정리해봤습니다.

 

1. 끊임없이 뜨는 ‘알림’을 어떻게 제어할 것인가?
가장 기본적으로 발견되는 문제는 지속적인 ‘알림’ 문제입니다. 이는 스팸성인식으로 인해 장기적으로 브랜드/서비스/상품에 악영향을 초래할 수 있다는 점에서 중대한 이슈일텐데요. 기본적으로 그룹은 멤버들의 활동이 ‘알림’ 형태로 전 멤버에게 전달 됩니다. 여기에는 새로운 글의 등록, 멤버의 가입, 이벤트의 등록, 댓글 활동 등이 포함되는데요.. 포스팅 횟수를 최소화한다해도 멤버들의 가입 시에 지속적으로 뜨는 알림과 멤버들의 활동(포스팅)을 제어하기는 불가능합니다. (다만, 신규멤버 알림은 ‘아는 친구’에 한정되어 있다는 점은 다행이네요) 이에 대한 해결책이 ‘알림을 끄도록 유도’하는 것이라면.. 근본적으로 그룹을 활용하는 이점 자체가 사라져버리게 되는데요.

2. 멤버에 의한 멤버 관리를 어떻게 해결할 것인가?
CJ ONE 커뮤니티가 런칭한 후, 초기에 집중적으로 발견된 문제입니다. 말하자면, 그룹은 ‘멤버들이 함께 만들어가는 공간’이라는 건데요. 이에 따라, 신규 멤버의 가입 허용을 모든 멤버들이 할 수 있습니다. 굳이 악의를 갖지 않아도 멤버의 가입 요청을 ‘거절’해버리는 멤버가 없으란 법 없는 것이죠.. 담당자가 실시간으로 멤버들의 가입을 ‘허락’하는 것은 대안이라고 할 수 없겠는데다, 현재 주말에는 관리가 되지 않고 있는 것으로 보입니다.

 

3. 절대적인 노출제한을 어떻게 극복할 것인가?
페이스북은 그룹을 ‘공개’, ‘비공개’, ‘비밀’의 3가지 형태로 제공하고 있습니다. 현재 CJ ONE 커뮤니티는 이 중 ‘공개’형태로 만들어졌는데요. 이 경우, 비공개나 비밀보다 노출 측면에서 우위에 있겠습니다만.. ‘페이지’에 비할바는 아니겠죠. 정확히 분석해보진 않았습니다만, 일단, 콘텐츠 노출 측면에서 멤버가 아닌 이상, 페이지나 개인계정보다 엣지랭크에서 적은 포인트를 받을 가능성이 충분히 있습니다. 검색 측면에서는 페이지나 사람보다 그룹이 먼저 보여지는데요. 그런면에서는 긍정적입니다. 다만, 페이스북의 도달이 절대적으로 낮아지고 있는 상황에서 광고를 활용할 수 없다는 것은 꽤 중대한 제한사항입니다.

 

4. 멤버들의 활동을 어떻게 관리할 것인가?
2에서 간단히 언급했듯이, 페이스북 그룹은 멤버들의 활동 공간입니다. 더불어, 페이스북은 그룹을 페이지나 개인 계정처럼 다양한 방식으로 지원하고 있지 않습니다. 단적으로 최초 세팅이나 관리에서 ‘설정’ 요소가 거의 없는 것이 이를 반증하기도 하는데요. 이 경우 예상되는 것은 부정이슈의 발생과 발생시 이를 차단할 방법이 거의 없다는 것입니다. 그나마 가능한 것은 관리자의 글을 상단 노출시키거나, 부정이슈 유포 멤버를 탈퇴시키는 방법 뿐인데요.. 기업/기관이 취할 수 있는 리스크 관리방법으로는 매우 부족하다 할 수 있습니다.

5. 사생활 노출 이슈를 어떻게 차단할 것인가?
이 부분은 페이스북 차원의 협조가 없다면 치명적인 단점이 될 수 있을 듯 합니다. 최근 개인정보 관련 이슈는 매우 민감하기도 한데요. 페이스북 그룹은 ‘가입 멤버’를 제한없이 누구나 볼 수 있습니다. 말하자면, CJ ONE 커뮤니티에 누가 가입했고 누가 관심이 있는지 (현재 상태가 공개 상태인 만큼)모든 사람이 자유롭게 열람이 가능하다는 것입니다. 물론, 2차 정보 노출을 차단할 개인 계정에게 제공되는 기능이 갖추어져 있지만, 잠재적인 이슈에 대한 검토가 필요한 대목입니다.

6. 장기적으로 이벤트 외에 대안이 있는가?
1이나 3과 관련하여, 지속적으로 유의미한 채널로 기능하기 위해, 이벤트 외에 다른 대안이 있을지도 고민해봐야할 문제입니다. 알림의 리스크를 감안하고, 노출의 제한을 감안했을 때 어떤 운영이 가능할까요? 현실적으로 많은 대안이 있을 것 같지는 않아요. 장기적으로는 지속적으로 떨어질 수 밖에 없는 그룹형태의 노출과 엔게이지먼트를 어떻게 풀어나갈지도 고민해봐야겠네요. 물론, 다양한 산업군에 다양한 서비스, 제품군을 갖고 있는 CJ는 이를 극복할 복수의 수단이 있겠는데요.. 향후 어떻게 운영해나갈지 지켜봐야겠습니다.

 

그러고보니. GTA5의 주인공이 CJ(Carl Johnson)였.. 

지금까지 페이스북 그룹을 브랜드 페이지로 활용한 CJ ONE 커뮤니티 사례를 살펴보았습니다. 일단은 한정된 타깃을 대상으로한 고관여 활동/이벤트로 특화된 채널로 활용하는 것은 의미가 있어 보이긴 하는데요.. (예를 들어, 로얄팬이나 인플루언서를 상대로한 특정 활동 커뮤니티나, 참여가 복잡하나 의미있는 이벤트를 진행한다거나..) 앞으로의 활동이 기대가 됩니다!

현재 CJ ONE 커뮤니티는 런칭 6일만에 멤버 1만명을 돌파했습니다.

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