기자, 임직원의 SNS 활용 가이드라인 만들 때 주의할 점

최근 중앙일보 SNS는 물론(중앙일보 SNS 댓글 논란에 즈음하여 참고), 한겨레신문(독자와 주주, 시민 여러분께 사과드립니다 by 한겨레신문 참고), 오마이뉴스(오마이뉴스 독자, 시민기자, 10만인클럽 회원 여러분께 사과드립니다 by 오마이뉴스 참고) 그리고 MBC(MBC, 자사 비판 기자 PD에 출근정지·감봉 by 오마이뉴스 참고)까지. 주요 미디어의 자사 기자, 임직원 소셜 미디어에 의한 이슈로 시끌시끌합니다. 그리고 일련의 사과문과 대응에서 공통적으로 일컬어지는 것은 이른바 SNS 활용 가이드라인 이겠습니다.

과거 의제 설정은 물론, 그에 따른 전파까지 독점하던 전통 미디어들이 격세지감을 느낄만합니다. 그 중심에 SNS가 있겠구요. 사실 이거 짬봉닷컴에서도 참으로 오래된 떡밥입니다. 중앙일보는 물론 국내 다수의 미디어들이 ‘디지털 펄스트’를 주창하고 있는 마당에 안타깝기도한데요..  각설하고 미디어들이 고민하고 있는 기자나 임직원을 위한 SNS 활용 가이드라인 이거 만들 때 주의할 점을 정리해봅니다.

가장 최근에 발매된 기업/기관 차원의 SNS 활용 가이드라인 중 하나인 ‘서울시 소셜미디어 가이드북’ 100배 활용법부터 위기 대응 가이드까지 참고할만한 내용을 담고 있다.

 

#1. SNS의 파급력은 예상할 수 없습니다.

SNS 활용 가이드라인 을 고민하는데 있어, 가장 먼저 염두해야 하는 부분이겠습니다. 사실 미디어들도 그동안 디지털의 중요성을 외치며 이미 알고 있었던 부분이라고 생각하는데요, 다만, 피상적으로만 접근하지는 않았나 생각해봐야 합니다. 이번 사례들은 물론, 최근의 주요 이슈에는 SNS나 디지털이 도화선이 되는 경우가 많습니다. 실제로 기업들은 이슈 관리 영역에서 SNS를 이슈를 최초 감지하고 확산의 초기 대응으로 다루는 주요한 채널로 인식하고 있기도 하구요. 더군다나 단일의 미디어가 대단위 군집을 이뤄 다양한 주제와 의견을 쏟아내는 소셜미디어는 그 형태와 속도, 범위와 강도를 예측하기가 사실상 불가능합니다. 단순한 피상적 접근으로는 그 파급력을 감당할 수 없는 이유입니다. 유기적으로 기능하는 가이드라인을 만들겠다면 먼저 이 부분부터 성찰해야 함이 마땅합니다.

 

 

#2. SNS는 개인 공간이 아닙니다.

Social Network Service, Social media 의 Social의 의미에 집중해야 합니다. 1인 1의 개인 미디어가 모여 Social을 이루는 이 미디어의 특성은 개인의, 은밀한과는 거리가 멉니다. 특히, 미디어, 기업들이 자사 기자나 임직원을 대상으로 가이드라인을 고민하는데 있어서 이 부분에 대한 고려가 필요합니다. 사실 이 부분은 소셜미디어 초창기부터 기업이 소셜미디어 가이드라인 따위를 만들 때 임직원의 회사에 대한 이야기를 어떻게 규정해야 하는가로 논의되던 것인데요… 공개된 프로필에 기반한 이야기는 어떤 형태로든 유저들에게 그 회사의 보이스로 비추어질 수 있습니다. 더군다나 실제 대화도 그렇지만 온라인 상의 텍스트는 언제든지 오독되고, 악의적으로 활용될 가능성이 존재합니다. 이에 따라, SNS 활용 가이드라인 을 만드는데 있어, 어떤 주제의 어느 정도의 톤까지 규정할 것인가를 고민해야 하는데요.. 개개 유저 입장에서 쉽지 않은 문제입니다만, 그 시작은 SNS는 사적 공간이지만 불특정 다수를 향한다는 인식에서 고려되야 합니다.

UCLA는 소셜미디어 응답 가이드를 상황에 따라 이해하기 쉽게 체계화했다

 

 

#3. 디지털은 원본이 없고 어떻게든 남습니다.

구글의 능력은 상상을 초월합니다. 디지털화된 콘텐츠는 비공개를 하던 삭제를 하던 어떤 식으로든 남습니다. 더군다나 더 잘 아시다시피, 미디어들은 실시간으로 SNS를 모니터링하지 않나요? SNS 활용 가이드라인 을 만드는데 있어, 한번 올린 콘텐츠는 되돌이킬 수 없다는 부분을 명확히 해야 하는 이유입니다. 이는 비밀그룹, 폐쇄형 SNS 등에서도 마찬가지로 적용되는 부분입니다. 디지털 상에 비밀은 없습니다. 이에 따라, 민감한 내용은 애초에 올리지 말아야 합니다. 종교, 성별, 정치, 경쟁사, 업계 이야기는 언제든지 문제를 일으킬 수 있습니다. 이때 참고할 수 있는 기준은 ‘팀장님이 봐도 괜찮은가?’ 정도의 엄격함인데요..  물론 반발이 있을 수 있고 이를 어떻게 가이드라인화하느냐의 기술적 고민이 필요합니다. 다만, 사실 이야기하자면, 정말 개인적 이야기는 일기장에, 혹은 친구에게 술자리에서나 하는 것이 마땅합니다. 그도아니라면 회사도 모르는(혹은 프로필을 밝히지 않은) 계정에서 하던지요.

 

 

#4. 밤, 음주 후의 인간은 가이드라인이 통하지 않습니다.

또 하나 주의해야 할 점은 ‘달의 기운이 왕성해지는 밤’과 ‘이성의 끈이 느슨해지는 음주 후’ 인간에 대한 성찰입니다. 되돌아보면, SNS를 통해 발생하는 기업, 미디어 차원의 이슈는 이런 상황에서 벌어지는 경우가 많은데요.. 아시다시피, 유저들은 이런 상황을 이해해주지 않습니다. 그보다 다음날 그 자신도 부끄러운 수준인 경우가 많지 않은가요? SNS 활용 가이드라인 에서 이런 상황에서 벌어지는 불미스런 일을 어떻게 가이드할 것이냐는 중요한 부분입니다. 문제는 이런 상황 자체를 막을 수도 없고 막아지지도 않는다는 것인데요.. 다만 저는 일반의 가이드라인에서 밤이나 음주 후에는 SNS를 가급적 하지말라고 조언합니다. 이에 대한 주의와 강조는 나쁘지 않는 방법이라고 생각합니다.

TNT의 임직원 소셜미디어 가이드라인. 할것과 하지말것을 명확히 구분하고 있다

 

#5. 문제가 감지되면 즉각 멈추고 전문가와 상의해야 합니다.

최근 중앙일보의 사례에서도 그렇습니다만, 무언가 문제가 발생했거나, 문제의 소지가 보이면 즉시 전문가와 상의해야 합니다. 이를 개인이 어찌해보려 하면, 하나하나의 증거와 떡밥이 늘어나면서 문제가 걷잡을 수 없이 퍼지게 됩니다. 이럴 때 쓰라고 이른바 전문가라는 분들이 있는 거기도 하구요… 빠른 감지와 신속한 대처는 대게의 경우 유일한 솔루션입니다.

 

 

#6. 그럼에도 불구하고 SNS를 활용하게 해야 합니다.

이런 얘기 잔뜩해놓고 ‘활용하라’라고 해야한다니 참 어렵습니다. 다만, SNS 활용 가이드라인 을 만들고 있다는 것을 잊으시면 안됩니다. SNS라는 문명의 이기이자 유용하면서도 효과적인 홍보 수단의 가장 좋은 전도사는 ‘내부 공중’입니다. 이들을 올바르게 가이드해 SNS를 ‘적절히 활용하게 만드는 것’에 이 가이드라인의 성패가 달려있는 이유입니다. 그게 아니면 우리 회사는 SNS 쓰지마세요. 라고 속편하게 해버리죠 뭐…  요는 정확한 기준점을 정하고 이에 적합한 활동을 적극적으로 장려하는 것, 규정은 하지만 SNS 활동 자체를 부정적으로 바라보는 것이 아니라는 것, 을 명확히 하고 실제로 대처하는 것에 있겠습니다.

Ford의 디지털 가이드라인. 채널별 적절한 활용법을 안내하고 있다.

 

#7. 그리고 정말 중요한건 실제 적용과 활용입니다.

주요 미디어들은 ‘SNS 가이드라인을 만들겠다’고 말합니다. 다만, 온라인에 기반하고 소셜의 힘을 가장 많이 받고 있는 오마이뉴스나 그 한겨레가 이런 가이드라인 하나 없을거라고 생각하기는 어렵습니다. 문제는 유명무실화되었다…에 있지 않을까 싶어져요. 만들어진 SNS 활용 가이드라인 을 지속적으로 되돌아보고 실제 활용 가능하게 업데이트하는 것이 중요한 이유입니다. 이와 함께 이를 기자, 임직원들에게 교육하고 가이드하는 일도 병행해야겠죠. 그것이 가이드라인의 활용법이고 가치이겠습니다. 물론 쉽지 않습니다. 기업의 속성 상, 아직 벌어지지도 않은 일에 리소스를 소모하기는 쉽지 않으니까요..  건투를 빕니다.

ROCHE의SNS 활용 가이드라인 . 상황에 따른 가이드를 짧지만 명료하게 안내하고 있다.

 

이 글은 커피 5잔의 힘으로 쓰여졌습니다.

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2017-05-21T20:22:36+00:00